Viele bunte Alte

Wir werden weniger, bunter und älter. Auf der Kundenseite, wie auch beim Personal. Das ist die so gar nicht froh gemeinte Botschaft an unsere Handelstreibenden. Werden aber nun die Jungen älter oder die Alten bunter? Oder vielleicht sogar die Alten jünger?  Und haben wir zukünftig weniger Junge und mehr junge, bunte Alte?

Ja, wir brauchen schon ein paar kluge Köpfe, um Ordnung in unsere Gedanken zu bringen. Denn das Verwirrspiel zieht weitere Kreise: Gehandelt wird auf allen Kanälen: Im Fachhandel, im Markenstore, in Filialen, auf Märkten und Messen und schließlich auch im Wege des Versandhandels, per Katalog, Inserat und Internet. Und auch dies ist nur die eine Seite, nämlich die des Verkäufers. Was passiert beim Käufer? Wird er nur alt und bunt, oder „tickt“ er morgen auch anders? Und wo steckt er und wie können wir ihn zum Kauf verführen?

Was wollen wir künftig überhaupt für ihn tun? Ihm Waren über die Theke reichen oder als „Service“ deklariert dienstbeflissen zustellen? Ist dieses Geschäft nicht längst in fester Hand des komfortablen Online-Handels und seiner „göttlichen“ Boten, die auf halsbrecherischen Kleintransporter-Touren millionenfach in Kartonagen verpackte Luft zu den entlegensten Ortschaften karren, um sie mit der bestellten Ware beim Nachbarn des todsicher gerade abwesenden Bestellers abzuliefern? In rekordverdächtiger Zeit? Bisweilen selbst am Rande des finanziellen Ruins?

Was zählt unser Rat als gut informierter Händler in einer Zeit, in der der Kunde mit einem Wissens-Overkill das Geschäft betritt, darauf lauernd, den erstbesten Fachberater mit soeben im Online-Shop angelesenem Spezialwissen an die Wand zu spielen?  Spezialwissen zu dem von ihm begehrten Produkt? Einem der Millionen Produkte des Gesamtsortiments? Armer Fachberater. Du bist von vornherein chancenlos. Oder richtig gut. Bis der Kunde zielsicher eine App(lication) seines Smart-Phones aktiviert und neue Fakten präsentiert. Einmal tief durchatmen bitte. Ja, das stand nicht auf dem Stundenplan unserer Ausbildung, die nun auch schon ein paar Jahre zurück liegt. Und doch sprechen wir hier von einer vergleichsweise günstigen Ausgangslage: Immerhin hat ja der Kunde den Weg in den Handel vor Ort gefunden und nicht gleich im Internet bestellt. Hier hat der Händler noch die Möglichkeit, ihm das gute Gefühl zu vermitteln, dass das eine sehr gute Entscheidung sei.

Wie sieht es aber mit den Kunden aus, die kein Vertrauen zum Händler aufbauen können, weil sie ihn ja gar nicht mehr kennen oder ihn nie kennen gelernt haben? Was wirkt bei dem Kunden, an dem alle Versuche, mit Emotionen Bindungen aufzubauen, scheitern? Was ist mit den Käufern, die sich offline als komplette Versager  herausstellen? Klar, es liegt nahe, diese online, also auf ihrer eigenen Wellenlänge, anzusprechen. Shop-Betreiber wissen aber nur zu gut, dass der Ruin schneller eintreten kann, als erwartet. Spätestens jetzt kennzeichnet geräuschvolle Ratlosigkeit die mit klugen Ratschlägen glänzende Beratergilde. Das darf man ihr nicht einmal verübeln, weil sie ja berät und nicht Handel treibt. Guter Rat wird an dieser Stelle schon fast zu teuer.

Was bleibt: Wir  müssen wohl bescheiden sein: Die Kosten im Griff halten, die Entwicklungen genau beobachten, den Puls des Kunden spüren, unser Personal mit ganz anderen Augen sehen und in der Dienstleistung Perfektion anstreben. Flüchtigen Empfehlungen nachzurennen, könnte die Kraft kosten, die nur durch Ruhe zu gewinnen ist.

Die Strukturverschiebungen im Handel sind offenkundig. Und wir alle werden überrascht sein, welch unerwartet neue Chancen sich in dieser Umbruchphase auftun werden. Nutzen werden sie diejenigen, die sich nicht an falscher Stelle haben aus der Reserve locken lassen. Was passiert etwa, wenn die Differenzierungsmöglichkeiten im Internet erlahmen, wenn eine perfekter Shop und ein perfekter Service längst Standard bei Online-Anbietern sind? Was passiert, wenn nur noch der Preis zählt? Wenn ein Großteil der aufstrebenden Online-Adressen aus dem Markt ausgeschieden ist? Wenn „Platzhirsche“ das Geschäft dominieren? Dann beginnt der Handel der nächsten Generation. Warten wir´s aktiv ab. Gutes Personal, Kapital und die Grundtugenden eines guten Händlers sollten sich dann auszahlen.

Access denied

Eilige Schritte, flüchtige Gestalten schweben vorbei. Eingehüllte Paare, Verliebte, Verkrachte, Gedankenlose und Versunkene, Lauernde und Suchende. Arme und Reiche, strömen unablässig über das Trottoir. Gauner darunter. Wie viele? Ich weiß es nicht.

Zwischen uns die Scheibe. Ich drinnen, die draußen. Ich warte. Irgendwann tritt eine Gestalt ein. Wann? Irgendwann, früher oder später. Stumm suchend, bescheiden höflich, mitunter auch laut fordernd. Sie legt ihre Maske nicht ab, bleibt mir ein Rätsel. Wenige geben sich ein Gesicht, schenken mir ein Puzzlestück ihrer Persönlichkeit. Selten werden Ware und Kunde eins.

Ich warte wieder. Im Nacken meine Bankschulden, vor mir die nächste Ladenmiete und haufenweise schwer verkäufliche Ware. Ich möchte schreien. Diese gesichtslose Masse möge mir endlich erklären, was sie will. Warum all meine Anstrengungen nicht fruchten. Warum das alles vergebens sein soll. All die Aufwendungen, die langen Arbeitstage, sechs Tage im Geschäft und einer zuhause, der Verzicht auf den letzten Rest einer so genannten Freizeit. Meine Phantasie, meine Freundlichkeit, meine Beflissenheit im Kampf um König Kunde.

König Kunde will gar nicht mehr bedient werden. Er ist nicht einmal mehr Kunde. Hat kein Geld mehr, hat´s ausgegeben, verplant oder nie gehabt. Sein Reich wird geschlossen.